دخول  |  لماذا أصبح عضواً؟
الرئيسية  |   فريق العمل  |   اتصل بنا  |   خريطة الموقع  |   English
  
العدد الحالي
مسابقة العدد
أرشيف المجلة
أرشيف المسابقة
أرشيف الأخبار
حول المجلة
إرشادات الكتابة

العدد الحالي

أنظمة إدارة العلاقات بالعملاء CRM؟

المؤلف: محمد حسن   نظم معلومات - العدد (18) - شهر آب 2007

يعتبر العملاء شريان الحياة في عمليات الكثير من شركات الأعمال. فكلما كانت إدارة الشركة   لعلاقاتها  بالزبائن أفضل،  كانت أكثر نجاحاً. لهذا، فإن الأنظمة المستندة إلى تقانة المعلومات، والتي تعالج بوجهٍ خاص المسائل المتعلقة بالتعامل مع الزبائن، تلاقي رواجاً متزايداً.

تساعد أنظمة إدارة العلاقات  بالعملاء (CRM) الشركات على تنفيذ برامج فعالة لإدارة العلاقات  بعملائها.

إدارة العلاقات بالعملاء في حد ذاتها ليست فقط برنامجا حاسوبياً، بل هي أيضاً استراتيجية للعمل التجاري، تعرُّف حاجاتهم وسلوكهم بقدْرٍأكبر، بهدف تطوير علاقات أقوى بهم.

و مع أن الأمر مرتبط بفلسفة إدارة الأعمال أكثر من كونه حلاُ تقنياً للمساعدة على التعامل مع الزبائن بفعالية و كفاءة، فإن نجاح إدارة العلاقات بالعملاء يستند إلى استعمال التقانة.

تركز منهجيات إدارة العلاقات بالعملاء على بناء علاقات فردية بالعملاء، بُغية إنشاء أسس لكسب ولاء العملاء والمحافظة عليهم.

تطبق أنظمة إدارة العلاقات بالعملاء في جميع أقسام الشركة، للمساعدة على الانسجام و التوافق في التفكير بالاهتمام بالزبائن في كامل الشركة اهتماماً مركزياً.

هذا التعاون بين الأقسام يخفض أيضا التكاليف، ويزيد الكفاءة، ويحسن رضاء العملاء.

لماذا أنظمة إدارة العلاقات بالعملاء؟

في عالم التجارة، أهمية الاحتفاظ بالزبائن الموجودين و توسيع الأعمال تعلو على غيرها من الأولويات. فالتكلفة المرتبطة بإيجاد زبائن جدد تعني أن كل زبون هو مهم للشركة.

فكلما كانت الفرص أمام الزبون للتعامل مع الشركة أكثر،  زادت مبيعات الشركة. و إحدى الطرق في إنجاز ذلك هي افتتاح قنوات جديدة مثل البيع المباشر، البيع عن طريق الإنترنت، إعطاء الامتيازات والتراخيص، استخدام  الوكلاء والممثلين أو مندوبي المبيعات،  الخ.  على كل حال، كلما زاد عدد القنوات، ازدادت الحاجة لإدارة التفاعلات مع قاعدة الزبائن.

تساعد أنظمة إدارة العلاقات بالعملاء (CRM) شركات الأعمال على الفهم الأعمق لسلوك الزبائن، وعلى تعديل عملياتها لضمان خدمة الزبائن بأفضل طريقة ممكنة. بشكل جوهري، تساعد أنظمة ((CRM الشركة في الاعتراف بقيمة زبائنها و في النمو عبر علاقات محسنة مع الزبائن. فكلما فهمت الشركة زبائنها بشكل أفضل، كلما كانت أكثر استجابة لتلبية احتياجاتهم.

 

من الممكن إنجاز العلاقات بالزبائن بواسطة:

-         استكشاف عادات الشراء لدى زبائن الشركة، و استنباط آرائهم و تفضيلاتهم.

-         تشخيص رغبات الأفراد والجماعات للتسويق على نحوٍ أشد فعالية، وزيادة المبيعات.

-         تغيير طريقة العمل لتحسين خدمة الزبائن و التسويق تسويقاً أفضل.

إن الاستفادة من أنظمة إدارة العلاقات بالعملاء ليست فقط في اقتناء النظام الأفضل، بل يجب أيضاً ملاءمة عمل الشركة لتتأقلم مع احتياجات الزبائن.

برمجيات إدارة العلاقات بالعملاء

إن العديد من مجموعات أنظمة إدارة العلاقات بالعملاء متاحة في السوق.

هذه المجموعات من الأنظمة المفتوحة المصدر تعتبر بديلاً للبرامج التجارية المعروضة الخاصة بإدارة العلاقات بالعملاء. هذه المجموعات من الأنظمة تستحوذ على تقدير عالٍ من مستخدميها و تُنافس جيداً المنتجاتِ التجارية.

أوبنتابس Opentaps

 أوبنتابس مفتوح المصدر ERP[1]+CRM يجلب للشركة الخصائص المتطورة والمقدرة بنفس مستوى أنظمة  ERPو CRM مع امتيازه بالمرونة و قلة تكلفة الحيازة، التي لا توفرها إلا الأنظمة المفتوحة المصدر.

يمكن استخدام أوبنتابس بديلاً لحلول أنظمة "تخطيط موارد المؤسسات (ERP)" التجارية المكلِّفة وغير المرنة، و كذلك بديلاً للحلول الداخلية التي يصعب صيانتها أو توسيعها، أونقطةَ انطلاق لبناء نموذج وعمليات الشركة الخاصة بها.

تتضمن المزايا الرئيسية لنظام أوبنتابس المفتوح المصدر لتخطيط موارد المؤسسات + إدارة العلاقات بالعملاء الخصائص التالية:

·   مجموعة  كاملة توفر رؤية شاملة لأعمال الشركة، بدءاً من الزبائن إلى أوامر الطلبات إلى التخزين إلى المحاسبة. أوبنتابس تطبيق واحد يعمل على نموذج موحد للبيانات مؤلف من أكثر من 700 جدول. لذا فلن تقع الشركة بعد ذلك في مشكلة عدم التكامل.

·   متوافق مع كل قواعد البيانات العلائقية المفتوحة المصدر والتجارية، مثل MySQL ، PostgreSQL، Oracle، Sybase، و  .Microsoft SQL Server

·        يعمل في بيئة تشغيل Linux،  Unix، Windows .

  • بنيته الخدمية التوجة تسهل التشغيل المتبادل مع التطبيقات الخارجية.
  • له بنية معمارية مجزأة على شكل وحدات نمطية مرتبة ترتيباً تدرجياً تساعد على تسهيل التعديلات والإضافات؛ فيمكن فك ضغط تطبيق قابل للإضافة وتخزينه في دليل وتشغيله مباشرة.
  • إمكان التزامن عن بعد وعن قرب، لِتنظيم عملية الوصول والإتاحة تنظيماً عالياً.
  • يوفر عملية تنظيم تدفق العمل (Workflow) لضمان أداء عمليات إدارية متكاملة.

تونيستا Tunesta

نظام إدارة العلاقات بالعملاء المفتوح المصدر تونيستا، متوفر حراً على مخدم مكتوب بلغة C#  على نطاق الشبكة العنكبوتية (.net) وهو من فئة أنظمة الشركات (Enterprise-Class).

يقدم تونيستا العديد من الميزات المتقدمة مثل :

  • إدارة الشركة واتصالاتها
  • الإدارة الرشيدة  Lead Management
  • تنظيم المواعيد  Calendaring
  • إدارة المهام
  • تدوين الملاحظات
  • خدمة الرسائل
  • إدارة الفرص
  • إدارة الأنشطة
  • البحث المتقدم
  • التخطيط Charting
  • حالات وحلول إدارية
  • التقارير
  • العولمة
  • تقديم تقارير متقدمة
  • دليل المنتجات Product Catalog
  • إرسال قوائم التسويق والتراسل بالبريد الإلكتروني
  • الوصول عن طريق الهاتف النقال Mobile / بروتوكول التطبيقات اللاسلكي WAP [2]
  • خدمة إنترنت على النطاق ((.Net .
  • التنبؤ
  • يستخدم نظام POP3[3] في إدارة البريد الإلكتروني عبر الوب
  • دمج نظام  VOIP[4] في الملفات الصوتية عبر الإنترنت
  • دمج  نظام البريد الإلكتروني Microsoft Outlook
  •  التنبيه المكتبي Desktop Alerter
  • بناء قاعدة معرفة Knowledge Base
  •  قواعد البيانات الديناميكية Dynamic Databases
  •  الاستخبار Business Intelligence

كومبيير Compiere

كومبيير هو نظام حلول برمجية متكامل، يدمج  تخطيط موارد المؤسسات (ERP) في إدارة علاقات العملاء ((CRM، و يجمع بين قوة نقاط البيع  والتوزيع والمخزونات ، والتجارة الإلكترونية ، والمحاسبة ، ونظم تدفق العمل (Workflow) داخل تطبيق واحد قوي.

 كومبيير قابل كلياً للأقلمة حسب الشركة المستثمرة ومصمم لمعالجة تحديات التجارة العالمية.

 

فتيغر Vtiger

فتيغر هو نظام برمجي لإدارة العلاقة بالعملاء مفتوح المصدر، جاهز للتطبيق في الشركات، خاصة الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.

فتيغر مبني على تقانات  LAMP/WAMP التي تجمع بين ( Linux/Windows كنظام تشغيل) و Apache) كمخدم وب) و (MySQL كنظام إدارة قواعد البيانات) و (PHP كلغة برمجية) و التي أثبتت فعاليتها و سرعتها و موثوقيتها،  و مبني أيضاً على مشاريع أخرى مفتوحة المصدر.

يظهر نظام فتيغير منافع البرمجيات المفتوحة المصدر، و يضيف قيمة أكبر للمستخدمين النهائيين و ذلك بتقديم العديد من المزايا الوظيفية للشركات ، مثل أتمتة قوى البيع ، و خدمة و دعم العملاء ، و أتمتة التسويق ، و إدارة المخزون ، و دعم قواعد البيانات المتعددة ، و إدارة الأمن ، و تكييف المنتجات ، و الجدولة الزمنية ، و دمج البريد الإلكتروني ، و إلحاق الإضافات، وغيرها.

تحميل نظام فيتيغر بسيط جدا،ً وكذلك جميع الأنظمة الضرورية لتشغيله مثل (Apache, MySQL, PHP) فهي مدمجة و قابلة للتشغيل و متوفرة لكل من أنظمة التشغيل  Windows و Linux في الموقع SourceForge.net. فلا داعي للقلق بشأن تحميل قاعدة البيانات أو مخدم الوب أو الأنظمة الأخرى.

يزود نظام فتيغير لإدارة العلاقات بالعملاء  بإضافات لتحسين درجة إنتاجية الشركة ،و ببوابة للعملاء،و ببرنامج مساعد لمستخدمي نظام Outlook Microsoft، و ببرنامج مساعد لمستخدمي نظام Microsoft Word ، و ببرنامج مساعد لمستخدمي البريد الإلكتروني Thunderbird. كل هذه الإضافات تكوِّن جزءاً من نظام إدارة العلاقات بالعملاء. فتيغر مفتوح المصدر في sourceFORGE.net .

 نظام XRMS

 XRMS نظام  لإدارة العلاقات بالعملاء قابل للتوسيع،ويمكِّن الشركة من أن تصبح مركزة الاهتمام بالعملاء بنجاح.

 نظام  XRMS يشكل مجموعة كاملة و متكاملة من الأدوات المستندة إلى الوب لإدارة العلاقات بالعملاء، مثل أتمتة قوى البيع، و أدوات الاستخبار في الأعمال. تستخدم لدمج وإدارة  بيانات المبيعات، والخدمات والتسويق في مخزن معلومات وحيد.

XRMS يملك قدرات أنظمة الشركات ليصبح نظاما واحدا للتسجيل لنشاطات التخزين،و للملفات، و لبيانات التفاعل مع الزبائن والموظفين والشركاء. هذا النظام قابل للتوسيع بسهولة ليدعم   العمليات و الإجراءات الخاصة بالشركة للتعامل مع الزبائن و تقديم الدعم لهم.

لماذا يعتبر نظام   XRMSمهماً للعديد من شركات الأعمال؟

فيما يلي بعض المزايا التي تهم مجتمع الشركات مثل :

  •  تدنى المتطلبات في البنية التحتية
  • متوفر للجميع بشكل مفتوح المصدر
  •  شروط الترخيص مناسبة للشركات
  • نموذج بيانات نظيف يسهل الدمج والترحيل
  • قابل للتشكيل Configurable ، و نظام  تدفق أعمالworkflow  مدمج
  • قابل للتعديل في الشكل و المظهر (المواضيع)
  • ترجمة لأكثر من 20 لغة
  • الأمن المستند إلى الأدوار
  • استقلال البيانات
  • جدولة زمنية مشتركة
  • بنية معمارية مساعدة على الدمج السلس للإضافات البرمجية
  • نطاق بحث موسع
  • إدارة الوثائق
  • دمج البريد الإلكتروني و تقنيات الحاسوب في الاتصال CTI[5]
  • تتبع العلاقات
  • عروض  قابلة للتعديل
  • الاستخبار في الأعمال

سوغار  SugarCRM 

نظام سوغارCRM  المفتوح المصدر يمكن  المبيعات، التسويق، و يوفر الدعم للشركات في إدارة تفاعلاتها مع زبائنها بشكل أكثر كفاءة وفاعلية. و هذا النظام موجه لكل من الشركات الكبيرة والصغيرة على مستوى العالم.

إن نظام إدارة العلاقات بالعملاء (CRM) يشكل تجربة ناضجة و قليلة التكلفة. إلا أن التطبيقات الممتلكة مازالت مكلفة جداً سواءً للشراء أو الاستئجار. هذا ليس لأن بناء تطبيقات CRM كبيرة مكلف جداً، بل لأن الذين يزودون بأنظمة CRM المملوكة يلزمهم نفقات في تسويقها و بيعها.

فعندما تبني تطبيق CRM من رتبة تجارية بالاستناد إلى الأفكار و الموارد المجمعة من مطوري أنظمة CRM  عبر العالم، فإنك تنتج ببساطة منتجاً ثورياً و أفضل بكثير من أي نظام مملوك أو من أية شركة مستضيفة تحاول الابتكار أو البناء لمصلحتها.

نعتقد أن نموذج نظام سوغار CRMالتجاري المفتوح المصدر أكثر كفاءة بكثير من المنهج التقليدي في بناء أنظمة مملوكة خاصة. و لا نؤمن بمفهوم إخفاء الوصول إلى الشفرة لإغلاق الوصول في وجه العملاء.

وباعتبار أن المشروع المفتوح المصدر ذو آلية تسويق فعالة ، بإمكان الشركات المفتوحة المصدر أن تكون تكاليف البيع والتسويق لديها منخفضة جداً. و الواردات يعاد استثمارها في التطوير. إن أسعار الاشتراك في نظام CRM أقل بكثير من أسعار بائعي أنظمة CRM اليوم. و معظم تكاليف الاشتراك التي تدفعها الشركات تذهب لتطوير المنتج، لا لتسويق و بيع الحل البرمجي.

 نظام عتاد المجموعة في الشركة  Enterprise Groupware System (EGS)

 نظام EGS هو نظام شركات الأعمال المتكامل المفتوح المصدر على شبكة الإنترنت الرائد والمدعوم تجارياً. وهو يوفر دخولاً وحيداً  (sign-on) إلى كل تطبيقات شركات الأعمال، و يستمر في العمل حين تتوقف أدوات  CRM الأخرى.

يقدم EGS  وحدات نمطية تسمح لشركات الأعمال بتطوير قنوات الاتصال الموجودة؛ و بجمع البيانات الحيوية عن الزبائن؛و بتتبع تاريخ الطلبيات؛  و برؤية السبل المباشرة لاستقاء الأخبار؛ و بناء ملامح فردية لشخصية الزبون.

يدمج نظام EGS نظام تخطيط موارد الشركات (ERP) الذي يتضمن حلولاً محاسبية تمكن من إدارة كل أعمال الشركة المحاسبية. يستطيع نظام EGS تتبع أوامر الطلبات، و يمكن من توفير المشتريات عن طريق شبكة الإنترنت، و متابعة قنوات التوزيع.



[1] Enterprise Resource Planning)ERP)(أنظمة تخطيط موارد المؤسسات): أنظمة برمجية متكاملة لإدارة مختلف أعمال الشركة.

[2] WAP:  Wireless Application Protocol

:POP [3] Post Office Protocol

[4] VOIP: {Voice over Internet protocol

 

هل تود إضافة تعليقك على المقال؟ نرجو منك إدخال المعلومات التالية:
أين قرأت المقال
تقييم المقال
تعليق حر

أنت الزائر رقم: 2582